Description du poste
Nous traversons une période de croissance passionnante au sein de l’équipe Customer Support et recherchons un(e) Chargé(e) Qualité & Formation Support pour rejoindre cette aventure stimulante. Nous cherchons une personne quasi obsessionnelle quant à la qualité de l’expérience client, plaçant le client au cœur de toutes ses actions.

Dans ce rôle, vous serez amené(e) à :
• Développer des supports de formation pour le service client : présentations digitales, manuels et vidéos pédagogiques.
• Surveiller, évaluer et noter les appels entrants selon des outils et standards d’assurance qualité définis.
• Élaborer des procédures et politiques relatives aux techniques de vente et à l’encadrement des agents support.
• Veiller à ce que les agents du service client respectent les normes de qualité et les procédures opérationnelles de l’entreprise.
• Planifier et animer des sessions de formation sur différents sujets liés au support client pour former les nouveaux employés et les accompagner.
• Former les collaborateurs expérimentés sur de nouvelles procédures ou des mises à jour afin d’améliorer leur performance.
• Observer les opérations quotidiennes du service client et identifier les axes d’amélioration.
• Collaborer avec les chefs d’équipe et managers pour assurer du coaching sur le terrain.
• Mesurer l’efficacité des formations et produire des rapports de progression individuels ou d’équipe.
• S’assurer que les employés maintiennent un bon niveau de productivité et de satisfaction client.
• Utiliser un système de gestion des données de qualité pour suivre les performances individuelles et collectives.
• Fournir des retours écrits et oraux aux agents de support, mensuellement et selon les besoins.

Informations clés
• Lieu : Sénégal
• Type de contrat : CDI
• Autorisation de travail au Sénégal requise
• Rémunération compétitive basée sur une formule transparente
• Assurance santé avantageuse pour vous et vos ayants droit
• Politique de soutien aux parents : congé parental généreux (26 semaines pour les mères, 4 semaines pour les pères) et garde d’enfants subventionnée au retour au travail
• Participation aux abonnements de sport et cours de fitness
• Remboursement de crédit téléphonique
• Repas gratuits et cadre de travail agréable

Profil recherché
• Maîtrise du français et niveau intermédiaire en anglais
• Minimum 1 an d’expérience en tant qu’agent de support client
• Minimum 3 ans d’expérience en tant que Chargé(e) Qualité & Formation
• Bonne maîtrise d’Excel, de la suite Office, ainsi que des outils Periscope et Front