Nous recherchons notre futur(e) responsable Reliation Client pour assurer le fonctionnement des équipes CRC et Back Office, composée de 5 superviseurs et 32 agents clientèle, ayant pour missions:
Au sein du CRC (Centre de Relation Client) : centre d’appel fonctionnant 24h/24 7j/7. Activité de prise et d’émission d’appels, information des clients, récolte de données suite incidents fuite et manque d’eau.
Au sein du Back-Office : traitement des réclamations reçues par tout média (courrier, mail, réseaux sociaux, agence en ligne, whatsapp…), suivi des délais de traitement des réclamations et des demandes de branchement.


Description des principales missions du Responsable
• S’assurer du parfait fonctionnement du CRC avec un taux de prise d’appel conforme à nos engagements de service.
• Gérer le projet d’adaptation du logiciel de gestion des contacts client en collaboration avec notre DSI
• Suivre et traiter les demandes et réclamations clients dans les délais contractuels au travers de tout média
• Réaliser un suivi particulier pour les demandes de branchement
• Développer avec DSI un outil de suivi des statistiques de délais de traitement puis produire un rapport périodique à destination de la Direction
• Poursuivre la digitalisation de nos processus client.


Qualités / compétences attendues
• Au minimum 5 ans d’expérience dans le management d’équipes clientèles
• Ayant une expérience en gestion de projet (idéalement outils informatiques)
• Autonomie, Prise d’initiative, force de proposition
• Professionnalisme, engagement
• A l’aise dans des environnements en constante évolution