Missions :
• Piloter l’évaluation des transactions et mettre en œuvre les mesures de perfectionnement adaptées afin de garantir de manière continue une qualité optimale des prestations vu du client.
• Analyser les indicateurs qualité et mettre en place des actions correctives si nécessaires
• Assurer la conformité des approches COPC liées à la gestion de la qualité

Activités principales :
• Concevoir les grilles d’évaluation de contacts et les adapter en permanence aux exigences clients et contractuelles
• Organiser et participer aux sessions de calibrage
• Elaborer le programme d’évaluation des contacts en tenant compte de la représentativité statistique des échantillons, de la fréquence des évaluations et des types de contacts à évaluer
• Réaliser les évaluations des transactions
• Contrôler le débriefing des conseillers clients suite aux évaluations, définir et suivre les plans de perfectionnement adaptés
• Participer au coaching de perfectionnement des conseillers en échec (pendant les prises d’appels, formations en salle)
• Rédiger des rapports d’évaluation par programme et par conseiller
• Déployer les autres dispositifs de surveillance des transactions (appels mystères suite lancements d’offres, visites sur sites, rencontres avec le prestataire.) issus des dispositifs de suivi
• Participer aux boucles qualités mensuelles
• Rédiger et diffuser les rapports mensuels et suivre la mise en œuvre des PA
• Analyser de façon méthodique les indicateurs et assurer le suivi des actions
• Contribuer à la conception et à la mise en œuvre du dispositif de développement des compétences en relation avec les formateurs
• Assurer la conformité des approches COPC liées à la gestion de la qualité

Prérequis :
• Bac + 2/3 Technique, Marketing, Commercial
• 1 an d’expérience dans le domaine Qualité ou COPC ou service client ou gestion de projet


Compétences recherchées :
• Maitrise des processus, procédures, modes opératoires liées à son activité niveau 3
• Initiation au métier d’évaluation de contact, niveau 3
• Connaissance de l’environnement de l’entreprise, niveau 3
• Méthodologie de rédaction documentaire, niveau 3
• Connaissances sur la gestion des RH, niveau 3
• Maîtrise des outils informatiques et SI utilisé dans le cadre de l’activité, niveau 3
Capacité d’organisation, niveau 3
• Méthodologie analyse cause racine (MERPRO, Lean Six Sigma), niveau 2
• Méthodologie gestion de projet, niveau 2