Description
Mission
Traiter les réclamations reçues sur nos portails web et les réseaux sociaux et les clôturer dans les délais requis.

Activités principales
• Suivre rigoureusement toutes les réclamations reçues et surtout celles envoyées aux structures supports
• Diagnostiquer, analyser, résoudre les problèmes des clients et/ou recommander avec pertinence les services.
• Conduire des entretiens téléphoniques avec les clients conformément à la charte discours de l’entreprise et aux procédures de traitement en vigueur.
• Assurer le bouclage de toutes les réclamations conformément aux délais d’engagements clients.
• Répondre aux demandes d’assistance par e-chat, forum, réseaux sociaux et apporter la solution adaptée au client, à son besoin et à sa maturité digitale pour assurer sa satisfaction.
• Assurer l’enregistrement des actions menées tant dans les dossiers clients que dans les outils de gestion de la relation.
• Coacher les clients à l’utilisation optimale de nos portails et de nos services en ligne en toute autonomie.
• Remonter systématiquement les dysfonctionnements, blocages, incidents émergents ou les améliorations possibles.
• Respecter les termes de la charte de confidentialité DSC.
• Appliquer et suivre les procédures mises en place.
• Proposer et vendre les offres et/ou services disponibles aux clients.
• Superviser les conversations et les tendances sur les médias sociaux, modérer lorsque c’est judicieux et anticiper les problèmes collectifs et les sujets pouvant potentiellement déclencher une crise / un buzz négatif.
• Participer aux propositions d’actions correctives et ou préventives suite aux réclamations reçues.
• Respecter les permanences définies pour assurer la continuité de l’activité.
• Incarner la relation client de l’entreprise en étant un ambassadeur de la marque, de ses produits et services, de ses valeurs.
• Répondre au questionnaire mensuel d’évaluation du management et du pilotage de l’activité
• Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings quotidiens
• Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings hebdo
• Répondre dans les délais aux quiz de vérification des connaissances
• Traiter les cas en pré-Backlog
• Informer les clients des glissements de délais selon un moyen adapté (push sms, appel ou visite)
• Toute autre tâche confiée par le responsable hiérarchique.


Expérience
1 an d’expérience réussie dans le domaine du service client, expérience personnelles des médias sociaux. Une expérience dans la gestion de la relation client 2.0 serait un plus.


Exigences minimales
Niveau 3
• Empathie
• initiative
• Maitrise de la langue française
• Maitrise de la langue Wolof
• Sens de la fidélisation
• Orientation client
• Esprit d’équipe
• Sens de l’organisation
• Esprit de synthèse
• Gestion du stress
• Rigueur
• Adaptabilité
• Dynamisme
• Réactivité
• Aptitudes à communiquer
• Connaissances sur les nouvelles technologies et leur tendance

Niveau 2
• Capacité d’écoute
• Connaissance bureautique MS Office (Word, Excel)
• Aisance dans l’utilisation du clavier et de la souris
• Connaissance des technologies RTC, ADSL, Ethernet – Wifi – GSM – CDMA
• Connaissance des réseaux LAN/MAN et WAN
• Connaissance réseaux (architecture et services TCP/IP, modèle OSI, réseau d’accès fixe, mobile)

Compétences requises
Niveau 4
• Sensibilité du service client propre à l’entreprise et Mission (charte du conseiller, Charte Bureau Propre, fiche de poste, charte de confidentialité)
• Orientation client
Niveau 3
• Maitrise de la Configuration des équipements client (modem, routeur, décodeur, clé wifi)
• Maitrise des réseaux d’accès fixe et mobile de l’entrprise
• Maitrise politique QSE/RSE
• Maitrise des procédures et des modes opératoires liés à l’activité
• Ecrit conversationnel
• Maitrise des procédures et des modes opératoires liés à l’activité
• Maitrise des réseaux d’accès fixe et mobile de l’entreprise


Niveau 2
• Gestion de la relation client
• Maitrise des scripts d’entretien
• Connaissance de l’environnement client
• Maitrise des techniques de vente en rebond
• Maitrise des offres data Mobile (IEW, TV Mobile, Domino, Keurgui Box)
• Maitrise des services à valeur ajoutée
• Maitrise des offres mobile prépayées
• Maitrise des offres mobile post-payées
• Maitrise Offres et produits du Fixe, de l’internet et TVO, Fibre optique
• Maitrise de la norme COPC
• Maitrise des applications liées à l’activité (SI) et l’outil: Nessico, CRM, Bandeau/GIR, Simplissimo, Z-smart, Tango, GAIA commercial, GAIA technique, SicoS2M
• Maitrise des outils : Evalo, KMC, E-OPS, Right TV, U2000, AMS, AWS, RBS, Maestro, Teletype, N2510, SPG, LMS, Invigo/OTA, IEW, Prétups, Voucher, Woyofal, DaVinci, Dimelo, Météo des services, Gestion du client 2.0, Ebene, Gameloft, phone advisor, Océane, TMA, CEM, CMS, Iceberg, Mvas, Obelix, SAV radius
• Facilité dans la manipulation des terminaux