Responsable Produit Canaux & Parcours Client H/F.
• REF : RPC2025
• Poste basé à Dakar
• Reporte au : Responsable Business Solutions
• Liens fonctionnels : Equipes Clientèle et Métier (Filiales Baobab/Groupe), Equipes CTO Domain et IT

A propos du groupe Baobab
Baobab est un leader dans l’inclusion financière digitale. Baobab offre ses services principalement à des particuliers, des micros et petites entreprises en Afrique. Notre mission est de libérer le potentiel de nos clients en leur offrant des services financiers simples et faciles d’utilisation.
Fondée en 2005 sous le nom de Microcred, Baobab a aujourd’hui plus d’un million de clients et 4 500 employés à Madagascar, au Sénégal, au Nigeria, en Côte d’Ivoire, au Mali, au Burkina Faso, en République démocratique du Congo. A ce jour, le Groupe octroie plus de 750 millions d’euros à plus de 500 000 clients. En rejoignant l’équipe Baobab, vous êtes intégré dans une équipe dédiée à 100% à ses clients !


Mission
Au sein du Hub IT des pays de la zone UEMOA (Sénégal, Côte d’ivoire, Mali, Burkina) et dans un contexte « mode Produit », le Responsable Produit Canaux & Parcours Client garantit le bon fonctionnement, la maintenabilité et l’évolutivité des solutions applicatives dédiées aux services digitaux, à la relation client et à l’Agency Banking. En lien étroit avec les utilisateurs, il/elle recueille les besoins et irritants du terrain afin d’adapter le système d’information, d’identifier des leviers d’optimisation et de générer des gains d’efficacité. Il/elle porte la vision produit sur les canaux et parcours clients, en assurant une priorisation des évolutions (backlog structuré) fondée sur la valeur apportée aux clients comme à l’entreprise. Il/elle pilote une roadmap évolutive sur ce périmètre fonctionnel.


Responsabilités
Pilotage des activités de run et maintenance (suivi opérationnel)
• Organiser et superviser les opérations quotidiennes, en coordination avec les équipes IT centrales, pour garantir la disponibilité et la performance optimale des solutions dédiées aux canaux digitaux et services clients.
• Escalader et suivre les incidents (niveau 2 et 3) et anomalies en assurant une résolution rapide pour minimiser l’impact sur les utilisateurs
• S’assurer de la livraison de post-mortem sur les incidents critiques et piloter le plan d’actions issu de ce post-mortem
• Gérer les actions de paramétrage ou d’administration des solutions pour répondre aux besoins métiers spécifiques
• Mettre en place et suivre des indicateurs de performance (KPIs) et tableaux de bord pour monitorer l’activité de run
• Assurer les revues de performances avec les équipes centrales pour garantir le respect des SLA et une bonne qualité de service
• Assurer une communication régulière avec les équipes support et les parties prenantes (utilisateurs, éditeurs…) pour un suivi efficace et une amélioration continue.
• Pilotage des evolutions des produits lies aux canaux & parcours client Identifier et prioriser les besoins d’évolution (petites évolutions techniques et fonctionnelles, correctifs à chaud/froid…) en se basant sur les retours des utilisateurs et les exigences métiers.
• Définir une vision pour les produits liés aux canaux et parcours client afin de fournir un maximum de valeur pour nos clients
• Définir un planning / roadmap en lien avec la vision produit
• Mener des études qualitatives et quantitatives auprès des clients et des équipes opérationnelles afin d’assurer une compréhension précise des besoins utilisateurs et des tendances du marché pour orienter les décisions produit
• Réaliser / valider les spécifications fonctionnelles et techniques en collaborations avec les parties prenantes (utilisateurs, développeurs, partenaires…)
• Participer à la conception des évolutions des produits (architecture technique, applicative et sécuritaire) et être le référent des éditeurs ou des partenaires dans la conduite de projets d’intégration.
• Planifier, coordonner et garantir la qualité des développements via des tests fonctionnels et de performance, tout en pilotant le traitement des vulnérabilités.
• Conduite du changement et management de la connaissance
• Mettre en place des actions de communication et de formation adaptées lors de l’implémentation de nouvelles fonctionnalités ou modifications d’interface.
• Collaborer à la réalisation de supports de formation, de communication et autres documentations (fiches pratiques, etc.) en lien avec les équipes concernées.
• Délivrer des formations et organiser des ateliers pour faciliter la montée en compétences des utilisateurs.
• Coordonner l’animation commerciale avec les responsables marketing et opérationnels des filiales afin d’assurer l’adoption des produits, un pricing cohérent, et des campagnes marketing en ligne avec la stratégie
• Promouvoir une culture d’amélioration continue en partageant retours d’expérience et bonnes pratiques, et mettre en place un système de gestion des connaissances.

Conformité & sécurité
• Veiller au respect des normes réglementaires et standards de sécurité applicables aux solutions du domaine 4C.
• Déployer et suivre des procédures de sécurité (audits, contrôle d’accès, sauvegardes régulières).
• Mettre en œuvre le plan de gestion de l’obsolescence et définir les mesures de continuité de service.
• Collaborer avec les équipes de sécurité et autorités pour anticiper et gérer les risques liés aux actifs applicatifs.


Compétences et qualités requises
• Niveau : BAC+4/5 en informatique, système d’information, diplôme d’ingénieur ou équivalent universitaire
• Expérience de 3 à 5 ans sur des projets SI liés aux environnements digitaux, à la relation client, à l’Agency Banking (banque, microfinance ou fintech), certification ITIL serait un plus
• Bonne expérience dans le support et la gestion d’incidents et d’évolution sur des applicatifs bancaires
• Connaissance des architectures applicatives et middleware (API, Web Services, …)
• Bonne compréhension des produits, des processus de l’activité banque ou microfinance.
• Connaissance des bonnes pratiques des méthodologies de gestion de projet (Agile, Scrum…) et capacité à coordonner des équipes transversales
• Excellentes capacités d’analyse de synthèse, sens de l’innovation, rigueur, et qualités d’organisation.
• Autonomie, force de proposition et flexibilité.
• Anglais bilingue (contexte de projets dans un environnement international)
• Disponibilité pour missions de court/moyen terme dans les pays de la zone UEMOA
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