Notre Partenaire est une entreprise et centre de contacts international basé à Dakar, offrant des solutions d’externalisation de la relation client de haut niveau pour des marchés européens et internationaux. Dans le cadre du développement de nos activités sur les marchés hispanophones et italophones, nous recrutons des Téléconseillers Multilingues talentueux et motivés.

Mission générale du poste
Sous la responsabilité du Manager d’Équipe, le Téléconseiller (H/F) aura pour mission principale de gérer les interactions avec les clients résidant dans les zones hispanophones et italophones. Il/Elle garantit la qualité de la relation client, le traitement des demandes et la satisfaction des utilisateurs à travers différents canaux (téléphone, email, chat, réseaux sociaux).

Principales responsabilités et tâches
Gestion de la Relation Client (Appels Entrants & Multicanal)
• Accueillir, identifier et prendre en charge les demandes des clients en espagnol et en italien avec un niveau de courtoisie et d’empathie irréprochable.
• Fournir des informations claires, précises et adaptées aux besoins des interlocuteurs (renseignements sur les produits/services, suivi de commandes, facturation, etc.).
• Résoudre les réclamations et gérer les situations complexes ou conflictuelles avec tact et professionnalisme.

Support Technique & Après-Vente (SAV)
• Diagnostiquer les problèmes rencontrés par les clients et proposer des solutions rapides et efficaces.
• Escalader les dossiers complexes aux services spécialisés si nécessaire.

Gestion Administrative & Reporting
• Renseigner et mettre à jour systématiquement le système de gestion de la relation client (CRM) après chaque interaction.
• Respecter les procédures internes, les scripts d’appel et la charte qualité de l’entreprise.
• Suivre les indicateurs de performance individuels (KPI : temps de traitement, taux de résolution au premier contact, satisfaction client / CSAT).

Compétences linguistiques (Indispensables)
• Espagnol : Niveau C1/C2 (Aisance parfaite à l’oral et à l’écrit).
• Italien : Niveau C1/C2 (Aisance parfaite à l’oral et à l’écrit).
• Français : Très bonne maîtrise (langue de travail interne).

Formation & Expérience
• Niveau Bac+2/3 en Langues Étrangères Appliquées (LEA), Commerce International, Communication, Gestion ou équivalent.
• Une première expérience réussie en centre d’appels, service client ou relation à distance (idéalement sur le marché européen) est un fort atout.

Compétences techniques (Hard Skills)
• Maîtrise des outils informatiques et bureautiques (Pack Office, Internet).
• Aisance dans l’utilisation des logiciels de gestion de relation client (CRM) et des télécoms.
• Bonne vitesse de frappe au clavier.

Qualités personnelles (Soft Skills)
• Excellent sens du service et de l’écoute active.
• Excellente élocution et capacités rédactionnelles dans les deux langues cibles.
• Empathie, patience et résistance au stress.
• Rigueur, organisation et sens de la confidentialité.
• Esprit d’équipe et capacité à travailler en environnement multiculturel.

Détails du poste
• Horaires : Plages horaires adaptées aux décalages horaires et aux marchés cibles (possibilité de travail en haché ou en roulement weekend selon l’activité).
• Rémunération : Salaire attractif composé d’un fixe + primes de performance.
• Cadre de travail moderne et opportunités d’évolution en interne (Superviseur, Formateur, Qualiticien).