Mission :
Traiter les réclamations reçues sur les différents canaux du service client Digital et les clôturer dans les délais requis.

Activités principales :
• Suivre rigoureusement toutes les réclamations reçues et surtout celles envoyées aux structures supports
• Diagnostiquer, analyser, résoudre les problèmes des clients et/ou recommander avec pertinence les services.
• Conduire des entretiens téléphoniques avec les clients conformément à la charte discours de l’entreprise et aux procédures de traitement en vigueur.
• Assurer le bouclage de toutes les réclamations conformément aux délais d’engagements clients.
• Répondre aux demandes d’assistance par e-chat, forum, réseaux sociaux et apporter la solution adaptée au client, à son besoin et à sa maturité digitale pour assurer sa satisfaction.
• Assurer l’enregistrement des actions menées tant dans les dossiers clients que dans les outils de gestion de la relation.
• Coacher les clients à l’utilisation optimale des portails et services en ligne de l’entreprise en toute autonomie.
• Remonter systématiquement les dysfonctionnements, blocages, incidents émergents ou les améliorations possibles.
• Proposer et vendre les offres et/ou services disponibles aux clients.
• Superviser les conversations et les tendances sur les médias sociaux, modérer lorsque c’est judicieux et anticiper les problèmes collectifs et les sujets pouvant potentiellement déclencher une crise / un buzz négatif.
• Participer aux propositions d’actions correctives et ou préventives suite aux réclamations reçues.
• Incarner la relation client de l’entreprise en étant un ambassadeur de la marque, de ses produits et services, de ses valeurs.
• Répondre au questionnaire mensuel d’évaluation du management et du pilotage de l’activité
• Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings quotidiens
• Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings hebdo
• Répondre dans les délais aux quiz de vérification des connaissances
• Informer les clients des glissements de délais selon un moyen adapté (push sms, appel ou visite)
• Accuser, traiter et signaler les dérangements ADSL et Fibre reçus au niveau du service client.