Afin de renforcer notre département Customer projects deployment & service au sein de notre entité Sénégal, nous recherchons un(e):
Service centre technician.

Rôle
• Contribuer activement aux activités du Centre de Services en fournissant un support technique de premier niveau pour les solutions SICPA.
• Prendre en charge les demandes et requêtes des clients, coordonner les actions avec les équipes de support locales et globales, et garantir le bon fonctionnement des systèmes tout en assurant un service client de haute qualité.

Responsabilités clés
• Fournir un support technique de premier niveau via le Centre de Services, notamment par la ligne de support et l’adresse e-mail de support.
• Agir comme premier point de contact pour les clients et les utilisateurs des systèmes, en veillant à ce que les demandes et requêtes soient traitées efficacement et dans le respect des niveaux de service convenus.
• Coordonner les activités avec les équipes Field Service, Support IT et les équipes de support globales afin de garantir une résolution rapide des incidents et des demandes de service.
• Veiller au respect des SLA (Service Level Agreements) internes et clients et procéder à l’escalade des incidents lorsque cela est nécessaire.
• Participer à la mise en œuvre et à l’application des processus de gestion des services, notamment la gestion des incidents, des problèmes, des changements et du monitoring.
• Gérer les incidents, demandes de service et changements en veillant à leur suivi, résolution et clôture appropriés.
• Contribuer à la préparation et à la réalisation des formations techniques destinées aux clients et aux équipes internes.
• Préparer les rapports opérationnels et de performance des services lorsque requis.
• Participer à la coordination et à la communication relatives aux nouvelles versions des systèmes et aux mises à niveau.
• Contribuer à l’amélioration continue des processus de support, de la documentation et des pratiques opérationnelles.
• Assurer le respect des politiques, procédures ainsi que des normes Santé, Sécurité et Environnement de SICPA.

Ce poste implique également:
• La participation à des initiatives d’amélioration continue et à des projets opérationnels.
• Le soutien au développement et à la mise à jour des procédures opérationnelles et de la documentation.
• Une collaboration étroite avec les équipes locales et globales afin d’assurer une prestation de service de haute qualité.
• L’exécution de tâches opérationnelles ou administratives complémentaires selon les besoins du Team Leader du Centre de Services.

Profil
• Bachelor ou qualification technique équivalente acquise par la formation et l’expérience.
• Minimum 2 ans d’expérience dans un environnement de Centre de Services, Helpdesk ou Support Technique.
• Bonne compréhension des processus de support technique et des systèmes informatiques.
• Expérience dans des environnements de support client pilotés par des SLA.
• Solides compétences en dépannage et en analyse, avec la capacité de diagnostiquer des problèmes logiciels.
• Excellentes compétences en communication et sens du service client.
• Personne organisée, proactive et orientée résultats.
• Excellent esprit d’équipe avec la capacité de travailler sous pression et de respecter les délais.
• Maîtrise de l’anglais (niveau minimum B2).

Les connaissances suivantes constituent un atout:
• ITIL ou autres méthodologies de gestion des services.
• Processus de gestion des incidents, des problèmes et des changements.
• Outils de gestion des services (par exemple : ServiceNow).
• Procédures de support informatique et méthodologies de dépannage.
• Maîtrise des outils Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint et Visio).

Pourquoi nous rejoindre ?
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