Au sein du département IT Operations de Baobab Services dont les clients sont des filiales de Baobab en Afrique, le candidat apportera une analyse niveau 2 sur de la gestion des tickets et la prise en mains des projets IT. Il a pour mission d’accompagner l’équipe dans la résolution les tickets L1 dans le cadre du SLA


• Suivre les procédures connexes
• Faire remonter les tickets rapidement si nécessaires
• Surveillance des applications
• Entretenir les relations avec les partenaires
• Apporter un soutien au « bon usage » par les utilisateurs du système d’information, en assurant leur formation


Responsabilités
• Faire monter en compétence l’équipe dans la recherche et identification des solutions aux problèmes de logiciels
• Aider dans la diagnostique et la résolution les problèmes techniques
• Poser des questions ciblées aux clients pour comprendre rapidement l’origine du problème.
• Suivre les problèmes de système jusqu’à leur résolution, dans le cadre de l’accord de niveau de service convenu.
• Expliquer aux clients une série d’actions, par téléphone, par e-mail ou par chat, jusqu’à ce qu’ils résolvent un problème technique.
• Transmettre correctement les problèmes non résolus aux équipes internes appropriées (par exemple, les développeurs de logiciels).
• Se référer à la base de données interne ou à des ressources externes pour fournir des solutions techniques précises.
• S’assurer que tous les problèmes sont correctement enregistrés
• Aider à la hiérarchisation et la gestion de plusieurs problèmes ouverts en même temps.
• Assurer le suivi auprès des clients pour s’assurer que leurs systèmes informatiques sont entièrement fonctionnels après le dépannage.
• Garantir la capitalisation des traitements réalisés
• Etre force de proposition dans l’amélioration des processus d’analyse, de la prise en charge à la capitalisation


Compétences et qualités requises
• Bac+4/5, en informatique ou dans un domaine pertinent ; au moins 3 ans d’applications, de support système Temenos T24 souhaité
• Expérience professionnelle confirmée en tant qu’ingénieur d’assistance technique, ingénieur d’assistance informatique, technicien de centre d’assistance informatique ou rôle similaire.
• Expérience pratique des environnements Windows/Linux/Mac OS.
• Bonne compréhension des systèmes informatiques, des appareils mobiles et d’autres produits technologiques.
• Capacité à accompagner une équipe dans la montée en compétence.
• Capacité à diagnostiquer et à résoudre les problèmes techniques de base.
• Familiarité avec les applications de bureau à distance et les logiciels d’assistance (par exemple, Jira).
• Excellentes compétences en matière de résolution de problèmes et de communication
• Capacité à fournir une aide technique étape par étape, à l’écrit comme à l’oral.