Chef de Projet Relation Client
• CDD
• Dakar, Sénégal
• Management - Gestion de Projet


Clientisgroup
Clientisgroup est à la recherche d’un Chef de Projet Relation Client.

Clientisgroup est la maison conseil et formation orientée client. Elle est née en 2020 d’un capital expériences de 20 ans dans l’accompagnement des organisations dans la démarche qualité et donc de systèmes orientés client.
Pour faire face au développement de ses activités, elle cherche pour sa marque Client’Is, une assistance forte en conseil, accompagnement et formation de la Relation Client.
L’objectif de Client’Is est d’accompagner les organisations qui veulent tisser une relation pérenne avec leurs clients, en maîtrisant les composantes de la relation client, de l’essentiel à la fidélisation du client en passant par la satisfaction du client.
Aujourd’hui, Clientisgroup cherche à recruter un talent confirmé désireux d’intégrer une équipe à taille humaine intervenant auprès d’entreprises de tous secteurs et de toutes tailles.

Vos missions principales consisteront à :
• Piloter et accompagner la mise en œuvre de projets de transformation, en intégrant les méthodes agiles selon le contexte du client?;
• Piloter et réaliser des diagnostics de la relation client ;
• Concevoir une stratégie de relation clientèle (priorités, budget, moyens…) et déterminer des plans d’actions annuels ;
• Accompagner à la mise en place d’actions sur l’ensemble des canaux de la relation client?;
• Construire et mettre en place de solutions technologiques afin de fluidifier les interactions clients, optimiser les processus internes des entreprises et améliorer l’expérience client ;
• Concevoir les indicateurs de performance de service client adaptés (taux de réclamation, d’appels, délais…), aider dans l’analyse des résultats et à la mise en place des ajustements?;
• Définir les axes d’amélioration, proposer des solutions pour améliorer l’expérience client?;
• Réaliser les supports de conduite du changement et de communication en relation client :
• Animer les sessions ;
• Conseiller et accompagner le client pendant la déclinaison opérationnelle ;
• A l’issue de ces missions, capitaliser et contribuer aux méthodes de Clientisgroup?;
• Être l’interlocuteur de référence des projets : communiquer de manière proactive et adaptée auprès de l’ensemble des acteurs du projet (les clients externes, les équipes internes,?les sous-traitants et intervenants externes…)?;
• Cerner les besoins des organisations et trouver la méthodologie qui permettra d’amorcer les changements nécessaires ;
• Organiser les différentes phases projets, de l’analyse des besoins métiers jusqu’à la mise en production, coordination des phases de tests et recettes ainsi que le support utilisateurs ;
• Réaliser des cahiers des charges pour les prestataires et assurer le contrôle de la qualité des livrables?;
• Superviser et/ou assurer la gestion des problématiques opérationnelles tout en animant et encadrant des équipes de consultants pluridisciplinaires.
• En complément des activités d’accompagnement clients, vous serez également amené à travailler au développement de Clientisgroup sur les activités suivantes :
• Propositions commerciales et rédactions d’offres ;
• Événements et actions de visibilité pour promouvoir le savoir-faire de Clientisgroup ;
• Piloter la veille concurrentielle et les benchmarks sur les outils et méthodologies liés à la Relation Client et à l’Expérience client ;
• Partage de connaissances, montée en compétence des équipes Clientisgroup.

Vous reporterez au CEO, Managing partner et travaillerez avec les équipes en interne et des prestataires.

Vos qualités :
• Force de proposition grâce à votre finesse d’analyse
• Capacité à apporter des solutions concrètes en toutes circonstances
• Sens de l’écoute
• Doté d’un excellent relationnel
• Bon communicateur
• Sens des responsabilités
• Vous savez quand et comment vous affirmer
• Fédérateur et pédagogue
• Résilient et Très bonnes capacités d’adaptation
• Créatif et bon rédacteur
• Rigueur et organisation

Vos compétences Techniques :
• Maîtrise de la relation client omnicanale et de ses différentes composantes (stratégie, organisation, process, outils, pilotage d’activité, gestion des compétences, …)
• Connaissance des progiciels dédiés à la relation client
• Définition de stratégie relation client
• Élaboration de procédures qualité de service clientèle
• Mise en place d’indicateurs de performance de service client
• Gestion de retours clients
• Modélisation de processus et gestion de projet (reformulation demande du client, identification du besoin, des risques et des opportunités)
• Analyses qualitatives et quantitatives (traiter des données, conduire des entretiens)
• Formation et transmission de connaissances (synthétiser une méthodologie ou des connaissances, former…)
• Maîtrise des outils informatiques : Microsoft, Asana et Canva

Votre profil :
• Les enjeux de l’Expérience Client n’ont pas de secrets pour vous
• Vous avez minimum 5 ans d’Expériences en Relation client
• Idéalement vous disposez aussi d’une expérience en accompagnement de la transformation des métiers de la relation client
• Vous êtes COPC certified
• Vous avez une expérience significative en gestion de projet (exemple : poste de Chef de projet, Business Analyst, etc…)
• Vous aimez les projets ambitieux
• Vous avez le sens du résultat, de l’engagement et de la satisfaction client
• Vous êtes force de proposition avec un fort sens Client
• Vous disposez de ce qu’on appelle l’Intelligence de situation : vous savez analyser et prendre les bonnes décisions
• Vous êtes un artisan, la précision, l’agilité et l’orientation client sont vos atouts


Candidature
Pour postuler, envoyez votre CV et une lettre de motivation par courriel en mettant en objet : Candidature + libellé du Poste que vous briguez.

NB : Nous ne contacterons que les personnes retenues pour une entrevue, mais nous tenons à remercier d’avance toutes celles et tous ceux qui auront soumis leurs candidatures.

Date limite : 05 Août 2021.