Responsabilités

Examiner et analyser les journaux de tickets
Résoudre les tickets L1 dans le cadre du SLA
Suivre les procédures associées
Faire remonter les tickets rapidement si nécessaire
Surveillance des applications
Rechercher et identifier des solutions aux problèmes de logiciels
Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques
Poser des questions ciblées aux clients pour comprendre rapidement l’origine du problème.
Suivre les problèmes de système jusqu’à leur résolution, dans le cadre de l’accord de niveau de service convenu.
Expliquer aux clients une série d’actions, par téléphone, par e-mail ou par chat, jusqu’à ce qu’ils aient résolu un problème technique.
Transmettre correctement les problèmes non résolus aux équipes internes appropriées (par exemple, les développeurs de logiciels).
Fournir un retour d’information rapide et précis aux clients
Se référer à la base de données interne ou à des ressources externes pour fournir des solutions techniques précises.
S’assurer que tous les problèmes sont correctement enregistrés
Hiérarchiser et gérer plusieurs problèmes ouverts en même temps.
Faire un suivi auprès des clients pour s’assurer que leurs systèmes informatiques sont entièrement fonctionnels après le dépannage.
documenter les connaissances techniques sous forme de notes et de manuels.
Profil Recherché

Expérience professionnelle confirmée en tant technicien du service d’assistance informatique ou dans un rôle similaire.
Expérience pratique des environnements Windows/Linux/Mac OS.
Bonne compréhension des systèmes informatiques, des appareils mobiles et d’autres produits technologiques.
Capacité à diagnostiquer et à résoudre les problèmes techniques de base.
Familiarité avec les applications de bureau à distance et les logiciels d’assistance (par exemple, Zendesk).
Excellente compétence en matière de résolution de problèmes et de communication
Capacité à fournir une aide technique étape par étape, à l’écrit comme à l’oral.