Workforce Management
Poste
Le WFM Manager est garant de la planification des horaires des équipes de production dans le respect des contraintes légales, des accords et certifications de l’entreprise et des spécificités des activités. Il veille à optimiser la production et à satisfaire la gestion des ressources humaines du site et/ou des activités.

Activités principales
Etude et planification des ressources
• Dimensionner les activités de son périmètre
• Piloter les ressources affectées aux activités de son périmètre
• Gérer la planification des équipes et anticiper les évènements: vacances, ponts,…
• Déterminer la répartition des congés payés des collaborateurs en fonction de l’activité en collaboration avec les responsables des activités de son périmètre
• Réaliser des études prospectives pour déterminer les besoins futurs en capacité de production
• Etablir des hypothèses, de recrutement, d’utilisation des heures, afin de veiller au maintien d’un bon climat social, du respect des règles légales (remonte au CODIR les risques liés à son activité)
Suivi et reporting d’activité

• Coordonner son travail avec les Opérations, les Directions de Site et la Direction Clients
• Élaborer les prévisions de contacts, par pôle d’activité, à partir des indicateurs client
• Concevoir, mettre à jour et analyser l’historique des principaux indicateurs d’activité (QS, SL etc.)
• Accompagner l’analyse des indicateurs de production (AHT, Absentéisme etc.)
• Alerter les Opérations, la Direction Clients et les Directeurs de Centre en cas de défaut de couverture
• Contrôler les statistiques réalisées

Encadrement et management d’équipe
• Encadrer et piloter les équipes locales
• Maintenir et développer les compétences de son équipe
Attendus du métier
• Outils dédiés : NICE WFM, Outils de dimensionnement groupe, Foresight
• Excellente connaissance des KPI de ses activités
• Capacité à communiquer efficacement auprès de toutes les fonctions clés
• Force de proposition et capacité de négociation


Profil recherché
Expérience
Expérience significative dans la gestion de l’information statistique, et dans le domaine des services (BPO ou service client)

Etudes
Niveau Bac +2 ou plus
Certifications
Diplôme scientifique en mathématiques, statistiques ou économétrie

Langues
Anglais (exigé)


Outils et Applications
Maitrise des fonctionnalités avancées d’Excel