Offre d'emploi






Un(e) (1) Chargé(e) des Relations Clients (h/f)



Référence 109771
Localisation Dakar / Sénégal
Type contrat CDI
Expiration 18 Janvier 2021
Offre visitée 443 fois
Catégories
Comptabilité, Finances, Gestion
Marketing, Communication
Métiers Banques et Assurances
Commercial, Vente, Business developpement
Internet, SSII, Digital
Banque, Assurance, Finances
Communication, Marketing, Médias
.
Description de l'offre

Chargé des Relations Clients Orange Bank Africa
• CDI
• Dakar, Sénégal
• Audit - Comptabilité
• Commercial - Force de Vente

Orange Bank Africa
Orange Bank Africa recrute un Chargé des Relations Clients.

Missions du poste
Rattaché(e) au Responsable Marketing et Distribution vous avez pour mission de :
• Apporter des solutions aux préoccupations des clients via les différents canaux ;
• Assurer l’accueil et l’assistance de la clientèle dans ses opérations bancaires afin de satisfaire ses besoins ;
• Assister les clients pour les besoins d’informations ;
• Réceptionner la réclamation via les canaux d’échanges à distance avec le réclamant ;
• Centraliser, requalifier, transférer la réclamation vers le processus concerné ;
• Assurer quotidiennement la qualité du service afin de satisfaire et fidéliser les clients / Prospects.

A ce titre, vous êtes chargé(e) de :
Accueil et prise en charge de clients
• Assurer l’accueil et l’assistance à la clientèle ;
• Authentifier le client et effectuer les vérifications ;
• Vérifier sur l’interface le statut de la transaction ;
• Conseiller et assister les clients au téléphone ;
• Réceptionner les plaintes et réclamations des clients ;
• Répondre aux demandes des clients et les accompagner jusqu’à la résolution de leur problème ;
• Transférer les appels et réclamations aux services compétents ;
• Réaliser des enquêtes au téléphone, faire de la prospection ou la prise de rendez-vous ;
• Proposer de nouveaux services ou offres aux clients pour les fidéliser ;
• Fournir aux clients des explications sur les différents produits et services de la Banque ;
• Informer la clientèle des offres promotionnelles ou de nouveaux produits ;
• Préparer son argumentaire et anticiper les objections ;
• Désamorcer les conflits et rechercher des solutions ;
• Centraliser, requalifier, transférer la réclamation vers le processus concerné.

Qualité du service au client
• Transmettre une image positive de la banque ;
• Livrer la bonne information aux clients ;
• Garder la confidentialité des informations sur les clients et sur la banque au sein du centre d’appel ;
• S’assurer la prise en main efficiente des préoccupations clients (requêtes et réclamations) via les différents canaux digitaux ;
• S’assurer du traitement de toutes les requêtes transmises ;
• Faire un suivi et un bon dénouement des requêtes/ réclamations clients ;
• Respecter les délais de traitement des réclamations.

Gestion administrative
• Assister le client dans les opérations de la banque ;
• Recevoir et vérifier la réclamation ;
• Ouvrir le dossier réclamation ;
• Identifier le processus concerné et transmettre la réclamation pour traitement ;
• Suivre le traitement de la réclamation ;
• Renseigner et donner des informations de premier niveau ;
• Transférer les demandes au bon interlocuteur pour les questions de 2e niveau ou complexes ;
• Respect des procédures établies par l’entreprise pour répondre à une demande d’assistance ;
• Informer le client de la résolution de la réclamation ;
• Clôturer la réclamation ;
• Transmettre des rapports hebdomadaires sur le traitement des réclamations et des préoccupations clients ;
• Renseigner les bases de données informatiques sur les résultats des appels ;
• Gérer les fichiers quotidiens ;
• Contrôler et suivre l’effectivité des travaux.

Qualifications et expérience
BAC+2/3 Commerce, Vente, Marketing, Banque, Finance, Comptabilité, ou équivalent et justifiant d’au moins 2 ans dans le secteur bancaire, dans le secteur financier ou Commercial.

Compétences Techniques
• Avoir de bonnes connaissances dans le domaine bancaire ou secteur financier ;
• Maîtriser le logiciel de suivi et de traçabilité des appels ;
• Bonne connaissance du logiciel CRM ;
• Bonne connaissance des KPI des centres de relations clients ;
• Utilisation aisée des outils.

Compétences Personnelles
• Honnêteté et intégrité, disponibilité ;
• Rigueur, organisation, vigilance ;
• Accueil, courtoisie, sens du contact, communication ;
• Dynamisme, Résistance à la pression, maitrise de soi ;
• Esprit d’Equipe, capacité d’adaptation.

Atouts
• Connaissance des Réseaux sociaux
• Maitrise de l’anglais

Date limite : 18 Jan 2021



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