Votre rôle
Rattaché au Manager Senior Pilotage de l’Expérience Client & PMO, vous pour mission de:

Mesurer et analyser les indicateurs Expérience client
Suivre et piloter les programmes de certification initiés par l’entreprise
Piloter la performance de la Direction Expérience Client

A ce titre, vous êtes chargé de:

Activités Principales

I/ Activités techniques

I/ Activités Techniques

Mesure de la voix du client

Garantir la mesure des indicateurs de la satisfaction (CSAT, DSAT, FCR, CR,CES) au travers des différents canaux de collecte : Phoning, IVR, SMS,M-survey,…
Analyser les indicateurs de satisfaction
Proposer des actions pour l’amélioration des indicateurs
Consolider les PDA relatifs aux indicateurs XC et en réaliser le suivi du déploiement
Reporting & Analyse de la satisfaction Client et Anticipation
Garantir le reporting afférent à chacune des activités de la Direction
Garantir la mise à jour de tous les tableaux de bord (scorecards spécifiques par activité, département, , FDR, exécutif) de la Direction
Mettre à disposition des métiers toutes les informations, métriques et données relatives à l’expérience client
Analyser périodiquement (Hebdomadaire, mensuel, trimestriel, semestriel et annuel) les indicateurs de l’expérience client
Réaliser les alertes sur les risques de non-performance
Réaliser les prévisions d’atterrissage des indicateurs
Proposer des pistes d’amélioration curatives et préventives des indicateurs
Analyser des causes racines des performances de la satisfaction (Drivers de satisfaction et d’insatisfaction)
Performance & Connaissance Client
Garantir la fiabilité et l’exhaustivité des données collectées
Produire tous les intrants chiffrés entrant dans le calcul des indicateurs ainsi que les scripts d’automatisation de calcul et de visualisation
Contribuer à la stratégie data de la direction
Déployer la stratégie data relative à la connaissance client (modélisation de comportement, segmentation, prévision, profiling,)
Superviser les travaux relatifs aux développements des uses cases de Customer Expérience Management en collaboration avec la centrale Data & IA
Pilotage des certifications et Amélioration Continue
Piloter les programmes de certification initiés par l’entreprise
Suivre et encadrer tous les projets d’amélioration continue découlant du pilotage de la Table F

II/ Activités d’organisation/ D’encadrement

Communiquer les performances des activités en mettant en évidence les objectifs à atteindre
Veiller à garder à jour tous les documents (Reporting, tableau de bord, référentiel) afférents à sa fonction
Assister quotidiennement les métiers en mettant à leur disposition les données et informations quantitatives ou qualitatives nécessaires pour le suivi et l’amélioration des performances

Votre profil
BAC+4/5 en Gestion, Mathématique, Statistiques ou équivalent et justifiant de cinq à six (5-6) années d’expérience dans le domaine des études statistiques et /ou du suivi de performance.

Les candidatures féminines sont vivement encouragées

Compétences
Compétences souhaitées

A. Compétences métiers

Ventes B2C
Vente de solution B2B
Réalisation des Ventes
Formation à la Vente
Gestion et règlement des plaintes
Résolution de problèmes
Gestion des effectifs

B. Compétences comportementales

Capacité à travailler en Equipe et à Collaborer en Transverse
Capacité à trouver des Solutions: être orienté résultats
Sens de la communication et du partage d'informations
Capacité à motiver et faire grandir les équipes
Pratiques d'expérience client