Fiche de Poste : Chargé(e) de Suivi, Évaluation et Formation Service Client.
• Département : Service Commercial
• Supérieur Hiérarchique : Responsable Commercial
• Lieu de Travail : Liberté 6 Extension VDN
• Type de Contrat : Temp plein / Disponibilité immédiate

Description du poste
Nous recherchons une standardiste expérimentée, dotée d’un excellent sens du relationnel et d’une capacité à gérer plusieurs tâches simultanément. Sous la responsabilité du Responsable Commercial , vous serez le premier point de contact pour nos clients, partenaires, et collaborateurs.


Responsabilités
Le/La Chargé(e) de Suivi, Évaluation et Formation Service Client a pour mission d’assurer le suivi et l’évaluation des performances du service client et de former les équipes pour garantir une expérience client optimale. Il/Elle contribue à l’amélioration continue des processus et des compétences des agents en relation avec la clientèle.

Responsabilités et activités principales
Suivi et Évaluation du Service Client
• Définir et mettre en place des indicateurs de performance (KPI) pour le service client.
• Suivre la qualité des interactions avec les clients à travers des écoutes et des analyses de conversations.
• Élaborer des tableaux de bord et des rapports d’évaluation des performances des équipes.
• Identifier les axes d’amélioration et proposer des actions correctives.
• Mener des enquêtes de satisfaction client et analyser les retours clients.


Formation des équipes
• Concevoir et animer des modules de formation pour les agents du service client.
• Assurer l’intégration et la formation continue des nouveaux collaborateurs.
• Mettre en place des sessions de coaching et d’accompagnement individuel.
• Développer des guides et des supports de formation adaptés aux besoins du service.

Amélioration des Processus
• Analyser les réclamations et identifier les tendances récurrentes.
• Proposer et mettre en œuvre des solutions pour améliorer la gestion des demandes clients.
• Collaborer avec les autres départements pour optimiser les processus liés au service client.
• Assurer une veille sur les bonnes pratiques en relation client et proposer des innovations.

Profil recherché
Compétences techniques
• Maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM, ERP, logiciels d’analyse).
• Capacité à analyser et interpréter des données de performance.
• Connaissances en techniques de communication et de formation.
• Bonne maîtrise des outils bureautiques (Excel, PowerPoint, etc.).

Compétences comportementales
• Excellentes capacités pédagogiques et de transmission des savoirs.
• Sens de l’écoute et de l’analyse.
• Esprit d’initiative et force de proposition.
• Capacité à travailler en équipe et à gérer plusieurs projets simultanément.
• Sens de l’organisation et rigueur.

Formation et expérience
• Bac +3 / Bac +5 en Gestion, Marketing, Relation Client, Communication ou domaine connexe.
• Expérience minimum de 5 ans en service client, formation ou évaluation des performances.
• Une expérience en gestion de la relation client dans un environnement digital ou multicanal est un plus.