Nous sommes à la recherche d’un(e) Service Delivery Manager SDM H/F basé(e) : Sénégal.

Description du poste
Fonctions
Gestion de la Qualité de Service :
• Assurer le respect des niveaux de service (SLA) convenus.
• Mettre en place et suivre des indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer la qualité des services.
Gestion des Relations Clients :
• Servir de principal point de contact pour les clients.
• Entretenir des relations solides et de confiance avec les clients.
Coordination des Équipes :
• Coordonner les équipes internes pour garantir la livraison efficace des services.
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes techniques, commerciales et support.


Suivi et Reporting :
• Superviser les performances des services et générer des rapports réguliers pour les clients et la direction.
• Analyser les données pour identifier les tendances et les domaines à améliorer.
Gestion des Changements :
• Gérer les demandes de modification et d’évolution des services.
• Assurer une communication efficace et la gestion des impacts des changements sur les services fournis.


Gestion de la Continuité et des Risques :
• Identifier, évaluer et atténuer les risques liés à la livraison des services.
• Mettre en œuvre des plans de continuité pour garantir la disponibilité des services en cas de problème.

Responsabilités
Planification et Mise en Œuvre :
• Planifier et mettre en œuvre des stratégies de livraison de services alignées avec les objectifs commerciaux et les attentes des clients.
Optimisation des Processus :
• Améliorer continuellement les processus de livraison de services pour accroître l’efficacité et réduire les coûts.
• Utiliser les meilleures pratiques et méthodologies de gestion de services.
Gestion Budgétaire :
• Gérer le budget des contrats de service.
• Optimiser les coûts tout en maintenant ou en améliorant la qualité des services.


Formation et Développement :
• Former et développer les compétences des équipes internes pour garantir un service de haute qualité.
• Encourager l’amélioration continue et le développement professionnel.
Gestion des Incidents et des Problèmes :
• Superviser la gestion des incidents et des problèmes pour minimiser les interruptions de service.
• Mettre en place des processus de résolution efficaces et rapides.
Communication :
• Assurer une communication claire et régulière avec les clients concernant les performances des services, les changements et les incidents.
• Préparer et animer des réunions de revue de service avec les clients.


Satisfaction Client :
• Mesurer et améliorer continuellement la satisfaction des clients.
• Recueillir et analyser les retours des clients pour apporter des améliorations aux services.


Profil recherché
Qualifications (Niveau d’Études) : Diplôme de niveau BAC+4 à BAC+5 en Gestion des Systèmes d’information, en Gestion de projet ou dans un domaine technique pertinent.

Compétences Techniques (Aptitudes Techniques)
• Maîtrise des principes économiques, financiers, comptables, de contrôle et de fiscalité.
• Utilisation avancée du Pack Office et des progiciels comptables pour la gestion efficace des données et des processus.
Compétences en Management :
• Aptitude démontrée à diriger et à motiver des équipes pour atteindre les objectifs et assurer une prestation de services de haute qualité.
• Capacité à coordonner les efforts des différentes équipes impliquées dans la prestation des services.
Compétences Linguistiques :
• Bonne maîtrise de l’anglais pour la communication efficace avec des clients ou des équipes internationales.

Compétences en Communication :
• Excellentes compétences en communication verbale et écrite pour interagir efficacement avec les clients, les équipes internes et les autres parties prenantes.
• Capacité à présenter des rapports clairs et concis sur les performances des services et les indicateurs clés de performance.
Compétences Analytiques :
• Fortes compétences analytiques permettant d’analyser les tendances, d’identifier les opportunités d’amélioration et de résoudre les problèmes efficacement.
• Capacité à utiliser des données pour évaluer les performances des services et prendre des décisions basées sur des preuves.


Qualités Personnelles :
• Rigueur : Capacité à travailler avec précision et à respecter les délais.
• Proactivité : Aptitude à anticiper les besoins des clients et à prendre des mesures pour résoudre les problèmes avant qu’ils ne surviennent.
• Organisation : Capacité à gérer efficacement les priorités et à maintenir un haut niveau d’organisation dans un environnement dynamique.