A propos du poste :
Sous la supervision du Responsable de la Formation et de la Qualité, vous avez la responsabilité d’accompagner une équipe de maximum 15 agents pour qu’ils acquièrent les compétences et les connaissances nécessaires afin de répondre aux besoins de notre/nos clients donneur(s) d’ordre
En tant que superviseur au sein du centre d’appels de growth continue consulting, vous serez impliqué dans le recrutement des agents du centre d’appels et participerez au processus de formation, en veillant à ce que chaque agent soit bien préparé remplir sa mission.
Vous continuerez ensuite à les soutenir après la formation en suivant leurs progrès, en vous assurant qu’ils comprennent et répondent aux attentes, en répondant à leurs questions et en leur offrant des possibilités de coaching continu.
Grâce à votre expérience en relation client et en tant que superviseur en centre d’appels, vous avez de solides compétences en gestion et en organisation pour diriger votre équipe et atteindre vos objectifs tout en maintenant un climat d’équipe dynamique, convivial, joyeux et professionnel.

Vous devrez :
• Encadrer une équipe de 15 agents TA maximum, en maintenant un haut niveau de discipline et de motivation.
• Prendre part au processus de recrutement, d’intégration et de formation des nouveaux agents TA.
• Participer à la formulation des objectifs individuels et d’équipe.
• S’assurer que les agents TA comprennent et respectent les objectifs définis tout en se conformant aux procédures établies.
• Superviser et coordonner les agents du centre d’appels et assurer la liaison avec le responsable opérationnel.
• Répondre aux questions des agents et prendre en charge les appels si nécessaires.
• Suivre et analyser les KPIs (nombre d’appels, taux de conversion, qualité des interactions)
• Assurer un contrôle qualité strict des appels pour garantir un discours percutant.
• Suivre les demandes escaladées et les demandes des agents jusqu’à leur résolution.
• Évaluer les agents sur une base quotidienne et s’assurer que les tableaux de bord de performance sont à jour.
• Tenir à jour le reporting d’activités quotidien
• Assurer la gestion administrative et relationnelle
• Tenir son responsable opérationnel informé des questions et des problèmes

Vous avez/êtes :
• Un Bac +2 minimum
• Un leader rigoureux et structuré, capable d’accompagner des agents sans expérience et de les transformer en télévendeurs performants.
• Minimum 2 ans d’expérience en supervision de centre d’appels
• Expérience avérée dans la formation et montée en compétence d’agents juniors.
• Capacité à suivre et analyser les performances (KPIs, conversion, qualité des appels).
• Maîtrise des outils CRM, reporting et gestion des appels.
• Gestion efficace des objections et capacité à coacher les agents sur les techniques de persuasion.
• Organisation, discipline et leadership pour motiver une équipe. D’excellentes capacités en communication orale et écrite
• La capacité à encadrer, accompagner et motiver une équipe et à évaluer ses performances.
• D’excellentes compétences en matière de résolution de problèmes, de leadership et de gestion de la relation client.
• Une aptitude à rester calme et courtois sous pression et à gérer des situations de forte pression, notamment en période de rush.