Description de l’offre
Mission
• Traiter les réclamations reçues sur nos portails web et les réseaux sociaux transmises par le FO et les clôturer dans les délais requis.
• Pilotage des instances transmises au support
• Traitement des réclamations Niveau 2 sur les offres FMITV et Orange Money
• Traitement des réclamations issues des audits et sondage sur les canaux non assistés

Activités principales
• Suivre rigoureusement toutes les réclamations reçues et surtout celles envoyées aux structures supports
• Diagnostiquer, analyser, résoudre les problèmes des clients et/ou recommander avec pertinence les services.
• Conduire des entretiens téléphoniques avec les clients conformément à la charte discours Orange et aux procédures de traitement en vigueur.
• Assurer le bouclage de toutes les réclamations conformément aux délais d’engagements clients.
• Répondre aux demandes d’assistance et aux réclamations postées au niveau du BO Digital
• Assurer l’enregistrement des actions menées tant dans les dossiers clients que dans les outils de gestion de la relation.
• Coacher les clients à l’utilisation optimale de nos portails et de nos services en ligne en toute autonomie.
• Remonter systématiquement les dysfonctionnements, blocages, incidents émergents ou les améliorations possibles.
• Respecter les termes de la charte de confidentialité DSC.
• Veiller au respect des délais d’engagement
• Assurer les échanges avec les supports nécessaires aux traitements des demandes
• Veiller au respect des procédures de traitement
• Appliquer et suivre les procédures mises en place.
• Proposer et vendre les offres et/ou services disponibles aux clients.
• Superviser les conversations et les tendances sur les médias sociaux, modérer lorsque c’est judicieux et anticiper les problèmes collectifs et les sujets pouvant potentiellement déclencher une crise / un buzz négatif.
• Participer aux propositions d’actions correctives et ou préventives suite aux réclamations reçues.
• Respecter les permanences définies pour assurer la continuité de l’activité.
• Incarner la relation client d’Orange en étant un ambassadeur de la marque, de ses produits et services, de ses valeurs.
• Répondre au questionnaire mensuel d’évaluation du management et du pilotage de l’activité
• Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings quotidiens
• Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings hebdo
• Répondre dans les délais aux quiz de vérification des connaissances
• Respecter les temps de cycle de traitement
• Informer les clients des glissements de délais selon un moyen adapté (push sms, appel ou visite)
• Veiller à l’utilisation strictement professionnelle des informations manipulées dans le cadre de l’activité
• Veiller au respect des dispositifs de sécurité en place (politique de sécurité, charte utilisateur, …)
• Toute autre tâche confiée par le responsable hiérarchique.

Exigences minimales
• Argumentation
• Capacité rédactionnelle
• Appétence digitale
• Empathie à l’écrit
• Maîtrise de la langue française (oral)
• Maitrise de la langue française grammaire
• Maitrise de la langue française orthographe
• Maitrise de la langue française syntaxe
• Vitesse de saisie
• Connaissance sur les nouvelles technologies et leur tendance (chat, réseaux sociaux, compte facebook et twitter…)
• Aisance dans l’utilisation du clavier et de la souris
• Capacité d’adopter un ton neutre et professionnel
• Capacité d’auto contrôle et d’auto-correction
• 1 an d’expérience réussie dans le domaine du service client, expérience personnelles des médias sociaux. Une expérience dans la gestion de la relation client 2.0 serait un plus.