Missions
• Contribuer à l’atteinte et au maintien de l’objectif qualité de service en alertant les responsables opérationnels en cas d’écart ;
• Assurer la Vigie horaire sur les plateaux : gestion en temps réel des flux et des effectifs suivant le niveau de non atteinte des objectifs.
• Réaliser les Prévisions de flux sur tous les programmes : analyse des volumes historiques de transactions afin de prévoir les volumes à court terme.
• Assurer la Planification et le dimensionnement des équipes au niveau des programmes : Affecter le bon nombre d’agents pour chaque créneau de la journée afin de répondre à la demande, construire les plannings et définir les rotations des agents
• Piloter l’atteinte des objectifs cibles de hautes performances en matière de Prévisions.
• Concevoir et diffuser les reportings sur les plateaux


Activités principales
• Conception et diffusion des prévisions de flux pour tous les centres de contact.
• Produire un plan de charge sur 3 mois sur le FO et le BO
• Conception et diffusion des plannings au niveau des entités de DSC et des prestataires.
• Ajuster les plannings et prévisions en cas d’événement ou d’incident technique sur un produit.
• Suivre l’activité à la semaine par l’analyse des indicateurs d’avancement (tableaux, graphiques…).
• Mesurer les écarts entre la production effective et les prévisions estimées.
• Réaliser un reporting par rapport aux exigences de COPC
• Savoir concevoir et produire des outils de pilotage


Exigences
• Bac + 3 / Finances/ Informatique/ Comptabilité/Statistique
• Une bonne connaissance des métiers du service client et des outils de pilotage (Ccpulse, Infomart et Work Force Management)