Description de l’offre
Mission
• Traiter les demandes clients Opérateurs reçues sur nos front office et les clôturer dans les délais requis
• Conduire les échanges avec les clients conformément aux procédures de traitement en vigueur ;
• Participer à l’amélioration continue de l’expérience client Opérateur.
• Recevoir les appels ou mails des clients Entreprises

Activités principales
• Accusé réception sur Kibaru les mails des clients du service client Opérateurs
• Ecouter, comprendre, analyser et qualifier les demandes clients Opérateurs ;
• Fournir une réponse et/ou une solution adaptée aux requêtes clients Operateurs ;
• S’assurer que la réponse ou la solution fournie répond aux attentes des clients ;
• Enregistrer toutes les demandes reçues dans le CRM Kibaru ;
• Clôturer toutes les demandes traitées dans le CRM Kibaru ;
• Escalader les demandes de niveau 2 au back office ou aux structures supports pour prise en charge et suivre rigoureusement jusqu’à la résolution ;
• Informer le client sur l’état de sa demande (délais, état d’avancement) ;
• Fournir des rapports standards en fonction des demandes des clients ;
• Participer aux propositions d’actions correctives et/ou préventives ;
• Remonter tout dysfonctionnement au responsable ;
• Suivre le niveau de satisfactions clients et piloter les études de satisfaction clients (sondage, score, First Billing, NPS,etc…)
• Remonter les cas durs au Responsable du Service ;
• Tracer l’ensemble des interactions dans le CRM Kibaru ;
• Respecter les termes de la charte de confidentialité Sonatel ;
• Respecter les exigences et les normes QSE et COPC ;
• Participer à la satisfaction du client Wholesale
• Suivre un tableau de bord Front office
• Mettre à jour les process Front Office