Votre rôle
Rattaché(e) au Responsable Marketing et Distribution vous avez pour mission de :
• Apporter des solutions aux préoccupations des clients via les différents canaux ;
• Assurer l’accueil et l’assistance de la clientèle dans ses opérations bancaires afin de satisfaire ses besoins ;
• Assister les clients pour les besoins d’informations ;
• Réceptionner la réclamation via les canaux d’échanges à distance avec le réclamant ;
• Centraliser, requalifier, transférer la réclamation vers le processus concerné ;
• Assurer quotidiennement la qualité du service afin de satisfaire et fidéliser les clients / Prospects.

A ce titre, vous êtes chargé(e) de :
I/ Accueil et prise en charge de clients
• Assurer l’accueil et l’assistance à la clientèle ;
• Authentifier le client et effectuer les vérifications ;
• Vérifier sur l’interface le statut de la transaction ;
• Conseiller et assister les clients au téléphone ;
• Réceptionner les plaintes et réclamations des clients ;
• Répondre aux demandes des clients et les accompagner jusqu’à la résolution de leur problème ;
• Transférer les appels et réclamations aux services compétents ;
• Réaliser des enquêtes au téléphone, faire de la prospection ou la prise de rendez-vous ;
• Proposer de nouveaux services ou offres aux clients pour les fidéliser ;
• Fournir aux clients des explications sur les différents produits et services de la Banque ;
• Informer la clientèle des offres promotionnelles ou de nouveaux produits ;
• Préparer son argumentaire et anticiper les objections ;
• Désamorcer les conflits et rechercher des solutions ;
• Centraliser, requalifier, transférer la réclamation vers le processus concerné.

II/ Qualité du service au client
• Transmettre une image positive de la banque ;
• Livrer la bonne information aux clients ;
• Garder la confidentialité des informations sur les clients et sur la banque au sein du centre d’appel ;
• S’assurer la prise en main efficiente des préoccupations clients (requêtes et réclamations) via les différents canaux digitaux ;
• S’assurer du traitement de toutes les requêtes transmises ;
• Faire un suivi et un bon dénouement des requêtes/ réclamations clients ;
• Respecter les délais de traitement des réclamations.

III/ Gestion administrative
• Assister le client dans les opérations de la banque ;
• Recevoir et vérifier la réclamation ;
• Ouvrir le dossier réclamation ;
• Identifier le processus concerné et transmettre la réclamation pour traitement ;
• Suivre le traitement de la réclamation ;
• Renseigner et donner des informations de premier niveau ;
• Transférer les demandes au bon interlocuteur pour les questions de 2e niveau ou complexes ;
• Respect des procédures établies par l’entreprise pour répondre à une demande d’assistance ;
• Informer le client de la résolution de la réclamation ;
• Clôturer la réclamation ;
• Transmettre des rapports hebdomadaires sur le traitement des réclamations et des préoccupations clients ;
• Renseigner les bases de données informatiques sur les résultats des appels ;
• Gérer les fichiers quotidiens ;
• Contrôler et suivre l’effectivité des travaux.

Votre profil
BAC+2/3 Commerce, Vente, Marketing, Banque, Finance, Comptabilité, ou équivalent justifiant d’au moins 2 ans dans le secteur bancaire, dans le secteur financier ou Commercial.

Compétences
Compétences Techniques
· Avoir de bonnes connaissances dans le domaine bancaire ou secteur financier ;
· Maîtriser le logiciel de suivi et de traçabilité des appels ;
· Bonne connaissance du logiciel CRM ;
· Bonne connaissance des KPI des centres de relations clients ;
Utilisation aisée des outils.

Compétences Personnelles
· Honnêteté et intégrité, disponibilité ;
· Rigueur, organisation, vigilance ;
· Accueil, courtoisie, sens du contact, communication ;
· Dynamisme, Résistance à la pression, maitrise de soi ;
· Esprit d’Equipe, capacité d’adaptation.

Atouts
· Connaissance des Réseaux sociaux
Maitrise de l’anglais