Description
Missions
• Répondre et bien prendre en charge les appels des clients qui sollicitent les plateaux
• Veiller à l’utilisation strictement professionnelle des informations manipulées dans le cadre de l’activité
• Veiller au respect des dispositifs de sécurité en place (politique de sécurité, charte utilisateur, …)

Activités principales
• Conduire des entretiens téléphoniques avec les clients conformément à la charte discours Orange et aux procédures de traitement en vigueur
• Prise en charge des demandes des clients :
• Emettre et recevoir des appels de clients et ou prospects pour tout type de transaction (information, réclamation, assistance, demande d’activation…)
• Effectuer les vérifications nécessaires au traitement des demandes client à l’aide des outils de traitements à disposition de l’agent
• Diagnostiquer, analyser, résoudre les problèmes des clients et/ou recommander avec pertinence les services
• Placer les offres et/ou services disponibles aux clients
• Transmettre les demandes aux services concernés
• Orienter les clients vers les interlocuteurs adéquats
• Assurer l’enregistrement des actions menées tant dans les dossiers clients que dans les outils de gestion de la relation
• Effectuer des alertes, des remontées d’informations pertinentes et réactives (outils, procédures, situation d’un client, supports dédiés,)
• Escalader les cas clients difficiles vers l’encadrement du plateau
• Réaliser tout traitement administratif lié à la gestion du contact
• Recommander avec pertinence les services à valeur ajoutés aux clients
• Participer aux réunions d’équipes
• Appliquer rigoureusement les consignes en vigueur (process traitement, la charte et Règlement Intérieur)
• Tous les mois
• Répondre le cas échéant au questionnaire mensuel d’évaluation du management et du pilotage de l’activité
• Au quotidien
• Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings quotidiens
• Mettre en œuvre les actions et décisions issues des briefings hebdo
• Répondre dans les délais aux quiz de vérification des connaissances

Compétences professionnelles
• Maitrise des procédures et des modes opératoires liés à l’activité
• Capacité rédactionnelle
• Maitrise des scripts d’entretien
• Maitrise technique de vente en rebond
• Gestion de la relation client
• Connaissances des exigences du consommateur final et du client